Le service à l'heure du digital, tel était le thème de la 7ème conférence des Talents de la Relation Client organisée par l'Académie du Service le 27 septembre 2013.
Deux cents invités, directeurs Marketing, Relation client, e-commerce, SI, Digital ont assisté à cette conférence et participé à l'atelier co-animé par les consultants de l'Académie du Service et de Hardis Group.
Une journée ponctuée d’interventions philosophiques, stratégiques, pratiques :
- A l'ouverture, annonce du partenariat entre l’Académie du Service et Hardis Group par leur PDG respectif, Jean-Jacques Gressier et Christian Balmain.
- Décollage cérébral sur l'évolution de l'humain et du digital, avec le philosophe Vincent Cespedes : "Réduire les ondes de choc (le stress des voix métalliques des serveurs vocaux) et utiliser les ondes de charme (apprendre à nos clients à préparer un risotto aux cèpes)".
- Tables rondes sur l'évolution des modèles de service dans le contexte de l'économie digitale, avec témoignages de managers des groupes BNP Paribas Cardif, Peugeot, Schneider Electric, PMU, Orange, La Poste.
- Atelier co-animé par les consultants de l'Académie du Service et de Hardis Group, avec présentation de l'application digitale "Dilizy", créée pour l'occasion.
Parmi les enseignements de ces interventions, on retiendra :
- L'évolution vers les Services et la Digitalisation est porteuse de changements : passage d'une culture "Produit" à une culture "Service", nouvelles segmentations des clients liées aux usages, transfert partiel du portage des sujets digitaux vers les directions marketing.
- Dans ce contexte d'accélération, l'agilité et le non-perfectionnisme s'avèrent indispensables : on fera évoluer les services petit à petit dans des itérations rapides où la contribution des clients deviendra primordiale.
- La nécessité absolue d'équilibrer et d'orchestrer les parts de technologie et d'humain dans la production des services digitaux : plus il y a de digital et moins il y a d'humain, c'est pourquoi l'humain reprend de l'importance et devient un facteur de différenciation.
- Les entreprises sont à l'affût de nouvelles organisations, process et méthodologies pour les accompagner dans ces changements.
- Dans ce grand mouvement de transformation, il devient plus que jamais nécessaire de montrer toute l'utilité, tout le confort et toute la valeur ajoutée qu'apporte le digital dans les services en parlant enfin le langage du client.
Les apports de l'atelier
L'atelier, co-animé par Hardis Group et l'Académie du Service, a permis aux participants de découvrir et d'expérimenter une trame méthodologique complète, du diagnostic marketing des services au choix et à la définition d'un service et de son application digitale.
Les personnes présentes ont apprécié le fond et la forme : un fil conducteur vivant, une démarche simple et pédagogique qui permet de définir un service et d'en orchestrer les composantes, des travaux en sous-groupes, des saynètes jouées par les intervenants.
Ils ont également retenu la capacité des équipes Hardis à mettre à disposition une application digitale dans un délai rapide.