Technicien Support H/F
En tant qu’interlocuteur privilégié des utilisateurs, et dans le cadre d’engagements de services, le Technicien Support a pour rôle de prendre en charge, sur la base de procédures existantes, la résolution des incidents ou demandes émises par les clients internes et/ou externes.
Il peut être amené à intervenir :
- soit en Support « exploitation/Infrastructure »
- soit en Support bureautique
- Accueillir les demandes provenant de multiples canaux (mail, appels téléphoniques, outil de supervision, demande physique, portail Web) et enregistrer, après avoir vérifié leur complétude, les informations recueillies de manière à générer un ticket qualifié (description, impact, urgence…)
- Elaborer le diagnostic à partir des bases documentaires disponibles, en faisant appel si besoin aux compétences internes ou externes ou en procédant à une investigation complémentaire auprès du client
- Assurer le traitement du ticket dans le respect des engagements contractuels :
– Soit en fournissant directement la solution qu’il aura déterminée à partir de la documentation, de la base de connaissances ou des procédures, et en réalisant les actions correctives sur les installations internes ou client
– Soit en escaladant la demande vers les interlocuteurs à même de résoudre le problème ou d’apporter une réponse selon la criticité, l’absence de procédure ou de droits - Rendre compte au client de l’état de sa demande et des actions menées pour son traitement
- Tracer et documenter ses interventions (procédures, documents techniques) pour enrichir les outils de diagnostic et capitaliser
- Suivre les règles et les procédures définies par la Politique de Sécurité des Systèmes d’Information (PSSI) pour assurer la sécurité de l’information, la protection des données, notamment dans le cadre de la certification ISO 27001
Profil requis
Bac+2 en Informatique de gestion ou formation diplômante post-bac dans une filière technique
Compétences :
- Mettre en œuvre le SI utilisé par le groupe (i-top...) et les outils bureautiques
- Savoir créer, gérer et entretenir la relation client
- Faire preuve d'organisation, rigueur et fiabilité dans la gestion des dossiers suivis
- Connaître les environnements d'exécution, le contexte applicatif et les outils de déploiement
- Savoir investiguer pour résoudre des difficultés techniques
Pourquoi nous ?
Chez Hardis Group, nous accélérons la transformation durable du commerce et de la Supply Chain notamment grâce aux technologies du cloud et nos multiples expertises : Conseil, Services IT, intégrateur Salesforce et éditeur de logiciel dans la logistique. En Europe et à l’international, nos 1700 collaborateurs s’engagent sur des projets passionnants et impactants pour nos clients.
Depuis 1984, nous cultivons la convivialité, l’authenticité et le sens du collectif. Nous osons porter vos initiatives en leur donnant une réalité concrète et nous investissons dans votre montée en compétence notamment avec la Hardis Group Academy. Nous faisons confiance à nos équipes pour que chacun puisse profiter pleinement de son expérience chez nous.
Notre entreprise articule sa stratégie RSE autour de trois piliers : la diversité et l’égalité des chances, l’insertion par l’éducation et la réduction de l’empreinte environnementale de ses activités et de celles de ses clients notamment en leur proposant une démarche systématique du numérique responsable.
